Sí es cierto que las redes sociales son grandiosas y que todo se puede lograr en cuanto a ventas, gracias a ellas, sin embargo así como pueden subirte, de la misma forma pueden bajarte a 3 metros bajo la tierra, hay que tener cuidado con algunos clientes que con razón o sin ella puede emitir juicios de valor con respecto a la atención de tu empresa o tienda online y acabar con tu imagen. En este sentido Posicionamiento Web Málaga ha recopilado una información que podría ser de gran ayuda para enfrentar los comentarios negativos de los seguidores.
Se trata de enfrentar no eliminar
Anteriormente cuando no existía el 2.0, si un cliente estaba molesto solo el centro de llamadas de la empresa eran los que sabían sobre el hecho, por lo que, la imagen de la empresa no se veía afectada públicamente, pero desde que llegó esta asombrosa herramienta, las marcas han tenido que aprender a enfrentar los comentarios negativos de los seguidores.
Sin embargo se sigue viendo que cuando una persona emite una crítica basado en su mala experiencia con respecto a una marca, lo primero que hacen las empresas es eliminarlo, cosa que afecta el crecimiento de tu negocio en las redes sociales, por eso es mejor enfrentar el problema y no evadirlo.
Estudiar la razón del comentario
En primer lugar debes tener calma, por muy grotesco que sea el comentario, recuerda que el cliente ha presentado un descontento con la empresa, no es nada personal, por ende, hay que mantener la cordura y siempre contestar de forma educada pero contundente. Después que te encuentres calmado debes estudiar lo que el seguidor ha puesto, tú como community manager tienes la capacidad de ver si hay que prestarle atención o simplemente se trata de un troll que quiere causar daños por diversión, si crees que ha sido muy perjudicial para la empresa, entonces es el momento de tomar acción sobre el caso.
Analiza el comentario, por ejemplo: si eres una tienda online, te sugerimos que verifiques en qué parte del proceso de compra quedó insatisfecho ¿Problemas con la forma de pago? ¿El producto que compró no fue el que le llegó a su residencia? ¿Tuvo un inconveniente con el departamento de atención al cliente? Y así como estas preguntas hay más, solo debes tener calma, respirar profundo y tratar conversar con la persona afectada para poder detectar la razón del comentario negativo.
Intenta calmar el ánimo del seguidor
Pregunta por un mensaje privado cuál ha sido el inconveniente, intenta crear un ambiente sano para la discusión y expresa que la marca o empresa está dispuesta a resolverlo de forma inmediata, si logras negociar con el cliente, debes dejar de leer, pero si es el caso contrario, te sugerimos, encontrar la forma de convenir con esa persona para que el incómodo caso llegue a su fin.
Si después de conversar con el cliente, se observa que el comentario ha sido por desinformación, es oportuno que de la mejor forma posible, se aclare que la situación no fue provocada por la empresa de forma intencional. Ahora si la falla fue por parte de la marca, proponle resarcir los daños causados por la incompetencia del equipo.
Los comentarios no se ignoran, se enfrentan
Lo que jamás debes hacer es enviar mensajes que se vean muy automatizados, recuerda que las redes sociales, son medios de interacción inmediata, si tu cliente las ha usado para expresar su molestia no los uses porque dan la sensación de que se está hablando con una máquina, al contrario hazle sentir que la empresa tiene toda la disposición para resolver su caso y que de ninguna forma el daño se ha hecho de forma premeditada. Hay que entender que las redes sociales son herramientas para garantizar el éxito, más no para acabar con la marca, por eso es importante saber llevar este tipo de situaciones.
Tampoco debes ignorarlo, es un error que muchas empresas pagan muy caro, hay que entender que aunque no sea cierto el cliente tiene la razón, siempre debe estar la intención de ayudar y resolver. No lo hagas esperar demasiado o su paciencia se acabará y tu empresa tendrá más daños. Un comprador molesto o insatisfecho es una situación que debe manejarse con mucho cuidado, por eso es importante que aprendas a enfrentar los comentarios negativos de los seguidores.
¿Has tenido un inconveniente como este? ¿El cliente era un troll o merecía atención? Cuéntanos cómo resolviste el problema y si tu marca o empresa ha quedado afectada después del hecho ¡No olvides compartir nuestro contenido si te ha gustado!
