Un buen servicio a los compradores es garantía de satisfacción. Y, en el mundo online, es el inicio hacia la fidelización. Todo lo que debes saber sobre la atención al cliente en redes sociales te enterarás en este post que Posicionamiento Web Málaga Posicionamiento-webs.com ha preparado. Continúa leyendo para que enamores a tu público meta con tu producto y esmero.
Redes sociales, el puente de conexión con el cliente
Las redes sociales se han convertido en un canal importante para las empresas. Además de mostrar lo que son y lo que hacen, los emprendedores han descubierto en estas plataformas una manera de acercarse a sus clientes y ofrecerles una atención personalizada.
De acuerdo con el Sprout Social Index del segundo cuarto de 2016 el 90% de las personas que fueron encuestadas manifestaron usar las redes sociales para contactar una marca. Mientras que el tercio de los encuestados dijo preferir estos medios digitales antes que los tradicionales.
¿Por qué los consumidores prefieren las redes sociales para expresar sus opiniones con respecto a un producto, servicio, e incluso la atención de la empresa? Porque estas plataformas les dan visibilidad y son portavoces de sus experiencias. Esto provoca un impacto en los negocios y organizaciones, ya que se convierten en referencia sobre la calidad del bien o servicio.
¿Qué hacer antes de poner en marcha un plan de atención al cliente?
El trato con las personas no es nada fácil, menos si se trata de clientes insatisfechos que te lo hacen saber. Debes prepararte psicológica y tecnológicamente para brindar una atención efectiva a tus usuarios en redes sociales.
Te sugerimos que diseñes una estrategia de atención al cliente en redes sociales. Ten en cuenta tu voz de marca y valores para que actúes en congruencia.
Deja claro el horario para responder al público. Indica si atiendes las 24 horas del día o dentro de unas horas específicas. Si todos los días de la semana o solo algunos… Sé sutil con esta información, no tienes por qué responder con un mensaje cortante si te contactan fuera de tu horario.
Pon al tanto a todos los departamentos de tu empresa sobre este protocolo de atención al usuario. De manera que la organización se involucre armónicamente en el proceso y todos estén en la capacidad de resolver las incidencias en esta área. Pero, en lo posible, crea un departamento que esté dedicado a esta tarea, que le garantice una respuesta rápida, oportuna y asertiva a quienes se comunican con la marca.
Recuerda que las redes sociales son una herramienta complementaria en la titánica labor de atender al público. Desarrolla una sección de “Preguntas más frecuentes” o FAQs para que solo pasen a la atención directa aquellos casos de mayor complejidad.
Lo que debes saber sobre la atención al cliente en redes sociales
Atención al cliente según las redes sociales
El protocolo de respuesta ha de ser acorde con la imagen de la empresa y con la red social donde dispondrás atender a las personas. Toma en cuenta las siguientes indicaciones sobre cómo ofrecer un servicio adecuado en las tres redes sociales con más cantidad de usuarios en la web:
Facebook
La clave en atender a los usuarios en esta plataforma es escuchar y mantener una constante retroalimentación. En Facebook es fácil ser receptivo con los clientes, gracias a las funciones de las fanpages.
Una práctica que no solo mejorará tu imagen, sino que incrementará las métricas accionables o indicadores claves es responder a tiempo y con transparencia.
Aprovecha Facebook Messenger y los bots para atender mejor a tus clientes.
Instagram es una red social con mucha interacción, por lo que responder a un cliente puede ser tanto en un mensaje privado o directo, como con comentarios un post. A pesar de ser una aplicación netamente visual, el texto ha ganado terreno en los usuarios de esta plataforma que cada vez claman contenidos integrales de buena calidad.
Si lo que buscas es darle una respuesta inmediata a quienes te siguen, sin dudas Twitter es la plataforma indicada. Aquí el secreto de la atención al público es saber lo que se dice de la marca, qué se está hablando al respecto para que respondas lo más pronto posible.
También, de esta manera, podrás responderle directamente el comentario a un usuario que siquiera ha contactado a la empresa de manera breve y precisa.
Una forma de elegir la plataforma donde ofrecerás atención al cliente es tomando en cuenta las métricas de cada red social. Pon en práctica este servicio en la que haya más interacción o engagement con tus contenidos.
¿Por qué es importante la atención personalizada?
En actualidad, casi tres millones de personas usan un smartphone para comunicarse, hacer compras y divertirse. De acuerdo con datos de Forrester, empresa dedicada a la investigación de mercados, en el 2022 cerca de 5.500 millones de personas tendrán un teléfono inteligente, lo que representa el 66% de la población mundial.
Por lo cual, ha ganado popularidad en los negocios ofrecer una atención personalizada a través de las aplicaciones sociales. Y esto lo han sabido valorar los usuarios, quienes son recíprocos con estos canales de comunicación.
Estas herramientas han permitido la fidelización de los clientes, consolidar la imagen de la marca y captar a nuevos compradores. La temprana, respetuosa y congruente solución a conflictos han de ser un positivo para perfeccionar tu plan de marketing digital.
Acciones para brindar un servicio profesional
La atención esmerada al cliente en redes sociales puede ser un detonante para que el retorno de inversión o ROI se dispare, ya que un cliente satisfecho será tu mejor publicidad. Entonces, ¿qué hacer para ofrecer un servicio de calidad?
Cómo responder
Demás está decir que las redes sociales se mueven velozmente. Por lo tanto, tu tiempo de respuesta debe ser acorde con estos medios. Pero, más que rapidez es la asertividad con la que contestarás. De forma que antes de atender al reclamo, piensa bien lo que dirás.
Sé educado. Si te han escrito en la caja de comentarios de una publicación sigue la cadena y responde públicamente, así responderás a muchos indirectamente y verán que no eres un robot. Pero, todo dependerá del grado de complejidad del asunto que expone el usuario, y siempre que sea necesario, pídele su correo electrónico o continuar la conversación por privado.
Ante las críticas negativas, lo mejor será responder a tiempo de la mejor manera. Mantén el mensaje en el historial. Utiliza siempre un lenguaje profesional durante el diálogo e invítale a que sea parte de la solución del problema que reclama y haz pública la mejora.
Monitorea
Estar al tanto de lo que se dice en las redes acerca de tu marca es importante para que “vayas un paso adelante” cuando atiendas alguna queja, reclamo o sugerencia. Pero, hacerle un seguimiento a las situaciones que atendiste es aún más importante. Porque comprobarás la eficacia de tus respuestas, lo cual le dará más valor a la marca.
Sé congruente
La gestión de las redes sociales de tu compañía debe funcionar acorde a los valores de la organización. Debe imperar la honestidad, el respeto, la transparencia para ganar la confianza del público.
Mide y compara
En el mundo digital los números aportan información trascendental para el curso de la empresa. Así que mide, analiza los resultados y ajusta lo que sea necesario. Todo sobre la marcha. Para que evalúes la calidad de tu atención establece objetivos e indicadores.
Las redes sociales son importantes en el marketing de e-commerce, en los que la atención al cliente debe primar por encima del producto ofrecido.
Evita cometer estos errores
En la práctica de este servicio presta atención a estos errores comunes que se cometen, para que los evites hacer:
- Remitir al cliente a otros departamentos o plataformas. Lo ideal es que de esto se encargue un solo equipo que responda y solucione eficazmente.
- Gestionar erróneamente tus redes sociales, ya que esto daña tu reputación.
- Caer en el acecho de los trolls o haters que quieren dañar tu imagen.
Si quieres una orientación personalizada sobre cómo mejorar la atención al cliente en redes sociales, puedes pedir presupuesto y con gusto de atenderemos.
